Klachten en geschillen

Inleiding
Bij A+ Thuiszorg streven wij naar het leveren van kwalitatieve, persoonsgerichte zorg die aansluit bij de wensen en verwachtingen van onze cliënten. Toch kan het voorkomen dat een cliënt, mantelzorger of andere betrokkene niet tevreden is over onze zorg of dienstverlening. In dat geval nemen wij signalen van onvrede serieus en gaan we actief aan de slag om tot een oplossing te komen.

Ons klachtenreglement is opgesteld in lijn met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Dit reglement waarborgt dat klachten zorgvuldig worden onderzocht, dat de behandeling gericht is op een bevredigende oplossing voor alle partijen, en dat de klager op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van het proces.

A+ Thuiszorg waarborgt dat klachten zorgvuldig worden behandeld door zowel onze interne klachtenfunctionaris als, indien nodig, een externe geschillencommissie. Daarvoor is A+ Thuiszorg aangesloten bij de geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl, zodat cliënten, indien nodig, een klacht onafhankelijk kunnen laten behandelen.

Definities

• Klacht:
  Een uiting van onvrede over de zorg, dienstverlening of een gedraging van A+ Thuiszorg of haar medewerkers.
• Klager:
  De persoon die een klacht indient. Dit kan de cliënt zijn, een mantelzorger, een vertegenwoordiger van de cliënt of een nabestaande.
  
• Intern klachtenfunctionaris:
  Een professional die de klager bijstaat en helpt bij het formuleren en indienen van een klacht.
  
• Geschillencommissie:
  De instantie die klachten onafhankelijk behandelt wanneer er geen oplossing wordt gevonden binnen de interne klachtenprocedure. A+ Thuiszorg is aangesloten bij Erisietsmisgegaan.nl.

Hoe een klacht kan worden ingediend

Een klacht kan op verschillende manieren worden ingediend:

• Mondeling: Door rechtstreeks in gesprek te gaan met een medewerker of leidinggevende.
  
• Schriftelijk:  Via e-mail, brief of het contactformulier op onze website.
  
• Bij de interne klachtenfunctionaris: Als u uw klacht liever niet bespreekt met de direct betrokkene of leidinggevende, kunt u direct contact opnemen met onze interne klachtenfunctionaris. Deze functionaris helpt u desgewenst bij het formuleren en indienen van uw klacht. Contactgegevens interne klachtenfunctionaris:
  E-mail: klachten@aplusthuiszorg.nl
  
  Postadres:
  A+ Thuiszorg
  t.a.v. Klachtenfunctionaris
  Visseringlaan 23
  2288 ER Rijswijk

• Bij de geschillen comissie: Indien verdere ondersteuning nodig is, kan de geschillencomissie worden ingeschakeld via Erisietsmisgegaan.nl. Of schriftelijk naar het volgende adres
  
  Erisietsmisgegaan.nl
  Van Weedestraat 3
  3760 DA Soest

Bij de indiening van een klacht wordt de ontvangst bevestigd en de klager wordt geïnformeerd over de verdere procedure.

Procedure bij een klacht

• Eerste opvang:
  Medewerkers van A+ Thuiszorg proberen klachten in eerste instantie in direct overleg met de klager op te lossen. Indien nodig wordt een leidinggevende ingeschakeld om mee te denken.
  
• Intern klachtenfunctionaris:
  Als een directe oplossing niet mogelijk is, kan de klager een beroep doen op de intern klachtenfunctionaris van A+ Thuiszorg. Deze functionaris helpt bij het formuleren van de klacht en bemiddelt waar mogelijk.
  
• Klachtenafhandeling:
  A+ Thuiszorg streeft ernaar om een klacht binnen zes weken af te handelen. Als meer tijd nodig is, wordt de klager hierover geïnformeerd. De klager ontvangt een schriftelijke reactie met de uitkomst en eventuele vervolgacties.
  
• Geschillencommissie:
  Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klager de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie via Erisietsmisgegaan.nl.

Kosten

Het indienen van een klacht of geschil via de klachtenfunctionaris of geschillencommissie is kosteloos voor de klager.